CLEMVOICE

English version

Vajon miről beszélnek cégünk operátorai az ügyfeleinkkel napi több ezer órát? Kontrollálhatatlan, ellenőrizetlen az egyik legfontosabb ügyfélkapcsolati pont? Vajon mennyi fontos megjegyzés, ítélet, igény hangzik el?

A CLEMVOICE egy komplex megoldás, amely a legjobb magyar nyelvű hangfeldolgozó, szöveganalitikai és adatbányászati technológiákat egyesíti, így képes a telefonos ügyfélszolgálatokon keletkező hangfelvételek tartalmának feldolgozására és gépi értelmezésére. A CLEMVOICE a Clementine Consulting és az AITIA International fejlesztésében készült el.

Lemorzsolódás előrejelzése

Az ügyfelek panaszaikkal, problémáikkal az ügyfélszolgálatot hívják, ahol az ügyintézővel folytatott beszélgetésük rögzítésre kerül. Ezek elemzésével felderíthetők a problémáik, azonosítható amikor lemondási szándékukat jelzik vagy akár csak annak menetéről érdeklődnek. Ezen információ kinyerésével már előre jelezhető a  lemondási szándékuk, így azonnal megelőző lépések, akciók tervezhetők a megtartásuk érdekében. A rendszer napi szinten képes előállítani a "veszélyes" ügyfelek listáját.

Elégedetlen ügyfél azonosítása

A beszélgetések szóhasználatából egyértelműen következtethető azok hangulata, azonosítható ha elégedetlen a telefonáló ügyfél. Az elégedetlenség mértéke mérhető is, hangvétel szerint így megkülönböztethetők a beszélgetések.
Az elégedetlenség azonosításával és mérésével számos alkalmazási terület kerülhet szóba:

  • Hangvétel monitorozás: napi/heti riportokban követhető nyomon a hívások hangulata - kiugró napok/hetek esetén riasztás is kiadható
  • Problémás témák, termékek azonosítása: meghatározhatók azok a témák, termékek, amelyekkel jellemzően elégedetlenebb hangvételű hívások fordulnak elő. Ennek ismeretében ezek a hívások tapasztaltabb operátorokhoz rendelhetők.
  • Operátorok teljesítményének figyelése a beszélgetéseik hangvétele, illetve annak beszélgetésen belüli dinamikája, változása alapján (pl. sikerült-e megnyugtatni az ügyfelet)

Protokoll követése figyelése

A beszélgetések során az operátoroknak előre meghatározott protokollt kell követni, megfelelően beköszönni, azonosítani az ügyfelet, adatokat egyeztetni, lezárni a beszélgetést. Ezek betartásának figyelése eddig nem valósulhatott meg, a CLEMVOICE technológia révén azonban minden egyes beszélgetésben azonosítható ezek előfordulása. A hanganyagok így minősíthetők nemcsak a hangvételük, hanem a protokoll tartás szempontjából is, így lehetővé válnak a következő alkalmazások:

  • Protokoll monitorozás: napi/heti riportokban nyomon követhető az ügyfélszolgálat teljesítménye  - kiugró napok/hetek esetén riasztás
  • Operátorok teljesítményének minősítése protokoll tartás szempontjából (score), emellett  a teljesítmény folyamatos figyelése

Folyamatos operátor monitoring

A technológia révén minden beszélgetés egyenként értékelhető hangvétel és protokoll tartás szempontjából, vagyis az operátorok teljesítménye is monitorozhatóvá válik havi, heti akár napi szinten:

  • Operátorok teljesítménye (egymáshoz képest) protokoll tartás és hangvétel alapján
  • Azonosíthatók az átlagon alul teljesítő operátorok, így a szükséges oktatások tervezhetők
  • Havi, heti riportok révén mérhetővé válik az oktatások hatása, az egyes operátorok fejlődése

Telesales felhasználási területek

  • A sikeres értékesítési stratégia meghatározása:  a sikeres hívások ismeretében meghatározható, milyen szóhasználat, melyik scriptek vezetnek inkább sikerre
  • Lead értékelés: az ügyfél szóhasználatából, viselkedéséből előre jelezhetővé válik, komolyan fontolóra veszi-e az ajánlatot

További alkalmazási lehetőségek

A hanganyagok átírásával a fentieken kívül számos lehetőség nyílik még:

  • Téma meghatározása: A beszélgetés szóhasználata alapján meghatározható miről szól a beszélgetés, milyen témák fordultak elő benne.
  • Keresztértékesítés: az ügyfelek beszélgetés közben gyakran érdeklődnek szolgáltatásokkal, csomagokkal kapcsolatban, ez az információ összekapcsolva az ügyfél szokásaival megmutathatja milyen ajánlattal, termékkel érdemes megkeresi őt.

Szeretne többet tudni? Kérdése van? Keressen minket azonnali kapcsolatfelvételt biztosító űrlapunkon, és mi 1 munkanapon belül válaszolunk! Kattintson ide és kérdezzen!