Többcsatornás ügyfélmérés

Többcsatornás ügyfélmérés

Termék: IBM SPSS Statistics
Megoldás: CLEMCRM
Iparág: Biztosítás
Ügyfél: Biztosító

Magyarországon több éve jelen lévő, biztosítási termékek közvetítésével foglalkozó, alkuszi tevékenységet folytató piaci szereplő. A cég kiemelt stratégiai célja a lakossági ügyfeleinek növelése, a lakossági biztosítási termékek piacán való térhódítás, a piaci részesedés maximalizálása. Ennek szolgálatában intenzív fejlesztéseket indított a tanácsadói, alkuszi hálózatának bővítésére, minőségi fejlesztésére vonatkozóan.

Üzleti probléma

A lakossági ügyfelekkel közvetlen kapcsolata kerülő tanácsadói, alkuszi tevékenységet folytató munkatársak létszáma megsokszorozódott a hálózatbővítés keretében, ám ez önmagában nem hozta meg a kívánt célt. Az alkuszi hálózatért felelős vezetők szükségesnek érezték, hogy átlátható, részletes képet kapjanak a lakossági ügyfelek elégedettségéről, az alkuszok munkájáról a hatékony és célirányos további fejlesztések, képzések céljából. Az ügyfelektől származó értékes visszajelzések több csatornán érkeztek. A tanácsadó munkatárssal történő személyes találkozást követően papír alapú elégedettségi kérdőív kitöltését kérték az ügyfelektől. Emellett az e-mailcímmel rendelkező ügyfeleket egy web alapú kérdőívvel is megkeresték az ügyfélélmény részleteinek feltérképezése céljából. További információk származtak a hagyományos minőségbiztosítási visszamérésből, aminek keretében szúrópróba szerűen néhány ügyfél visszahívása történt az alkusz felettese által.

Az alkuszi hálózat minőségi fejlesztését megalapozó információk bár rendelkezésre álltak, a különböző csatornákon beérkező, különböző struktúrájú, nagy mennyiségű adat nem egységes formában, nehezen áttekinthető, következtetések levonására alkalmatlan módon volt jelen.

Összegzés

Az ügyfél-elégedettségről különböző csatornákon gyűjtött adatok egységesítése, az újonnan érkező adatok automatikus beépítése az adatvagyonba lehetővé tette a döntéstámogató információk feltárását. 

Megoldás

Az SPSS Statistics komplex megoldásokat nyújt különböző adatbázisok kezelésére, egységesítésére. A különböző kérdőívekből származó változók kódolásának egységesítése automatizálható, folyamatba foglalható. A döntés-előkészítést megalapozó információk kinyeréséhez a program széles skálán kíván elemzési lehetőségeket, amelyek elérése a könnyen kezelhető vizuális felületen programozási ismeret nélkül kezelhető.

1. Előkészítés
   A kérdőívek megismerése, a különböző csatornákon érkező adatbázisok megismerése, feltérképezés volt a tanácsadói folyamat első lépése. Ezt követően az igen nagy méretű adatbázisok helyett a megoldás fejlesztéséhez 2 százalékos mintát kértünk mindhárom adatbázisból.
   
   
2. Implementálás
   A különböző csatornákon beérkező adatok egységesítésére olyan SPSS Statistics syntaxokat készítettünk, amelyek alkalmasak arra, hogy az eredetileg rendelkezésre álló adatbázisokból egy összehangolt, jól kezelhető, egységes struktúrát hozzanak létre. Mindez automatizálva, „zárt rendszerként” működik, beavatkozást nem igényel a program lefutása. De a fejlesztés rugalmassága további előnyöket rejt: amennyiben a syntaxban megírt kódot a felhasználó eseti implementációként módosítani, kiegészíteni szeretné, az SPSS Statistics lehetőséget ad arra, hogy a program által kínált vizuális felületen partnerünk ezt könnyedén kivitelezhesse programozási háttér nélkül is.

Az elemzésre felkészített, egységes adatbázis létrehozása mellett tanácsadó tevékenységünk kiterjedt az elemzési lehetőségek feltárására, a riportálási folyamatok kidolgozására is.

Vissza