Hanganalitikával a minőségért

Hanganalitikával a minőségért

Termék: IBM SPSS Text Analytics, CLEMTEXT
Megoldás: CLEMVOICE
Iparág: Pénzügyi szolgáltatások
Ügyfél: OTP Bank Nyrt.

Az OTP Csoport Magyarország legnagyobb pénzügyi szolgáltatója, leányvállalataival a közép- és kelet-európai régió meghatározó szereplője. 13 millió ügyfél pénzügyi igényeire ad magas színvonalon megoldást 9 országban, több mint 1300 bankfiókjában, és a legmodernebb elektronikus csatornákon.

Üzleti probléma

A piaci versenyben az ügyfélkiszolgálás minősége, gyorsasága, pontossága, jogszabályi kötelezettségek betartása és kontrollálhatósága egyre összetetteb feladat:

• A hívások csupán 1%-a ellenőrzött, a napi több, mint 600 órányi rögzített telefonbeszélgetés feldolgozatlan. Nincs teljes kép a Call Center működéséről.
• Az emberi értékelési szempontok nem elég konzisztensek és szubjektív elemekkel tarkítottak, így nehezen alkalmazható mind objektív teljesítményértékelésre, mint a hatékonyság növelését célzó tréningek kiválasztására. A szolgáltatási színvonalat úgy kell magasabb szintre emelni, hogy a költségek ne növekedjenek.

Összegzés

A Call Center- és az ott dolgozó operátorok hatékonyságának sikeres ellenőrzése a hívások hanganyagának 100%-os feldolgozásával.

///

Minőségellenőrzés

• A napi szinten 600+ órát kitevő rögzített hang alapú adat minden eleme leiratozásra és elemzésre kerül az adott napot követő reggelre. 
• A hívások több szempont szerint ellenőrizhetők, az eredményekből számos teljesítményriport készíthető cég, osztály vagy egyén szinten is. napi szinten 600+ órát kitevő rögzített hang alapú adat minden eleme leiratozásra és elemzésre kerül az adott napot követő reggelre.

Megoldás

Különböző NLP technikákat (textmining, speech recognition) ötvöző rendszer moduláris bevezetése, amely képes a vállalatnál folyamatosan, nagy mennyiségben keletkező hanganyagokat leiratozni és feldolgozni.

Előkészítés:

• Konzultáció, helyzet felmérése, siker kritériumok meghatározása.
• 6 hetes PILOT időszak.

Implementálás:

• Párhuzamos működés biztosítása a CLEMVOICE rendszer bevezetése során.
• Az operátorok által folytatott beszélgetések minél pontosabb értékeléséhez az egyes hívástípusok azonosításra és különböző szempontok szerint kiértékelésre, modellezésre kerültek.
• 10+ minőségbiztosítási szempont ellenőrzése minden hívásban.
• Negatív index modell, amely a beszélgetések hangvétel szempontjából történő ellenőrzése.
• Fontos call center KPI-ok automatikus mérése minden hívásban mint FCR és SQM.