Hanganalitikával a minőségért

Hanganalitikával a minőségért

Termék: IBM SPSS Text Analytics, CLEMTEXT
Megoldás: CLEMVOICE
Iparág: Pénzügyi szolgáltatások
Ügyfél: OTP Bank Nyrt.

Az OTP Csoport Magyarország legnagyobb pénzügyi szolgáltatója, leányvállalataival a közép- és kelet-európai régió meghatározó szereplője. 13 millió ügyfél pénzügyi igényeire ad magas színvonalon megoldást 9 országban, több mint 1300 bankfiókjában, és a legmodernebb elektronikus csatornákon.


Üzleti probléma

A piaci versenyben az ügyfélkiszolgálás minősége, gyorsasága, pontossága, jogszabályi kötelezettségek betartása és kontrollálhatósága egyre összetettebb feladat:

  • A hívások csupán 1%-a ellenőrzött, a napi több, mint 600 órányi rögzített telefonbeszélgetés feldolgozatlan. Nincs teljes kép a Call Center működéséről.
  • Az emberi értékelési szempontok nem elég konzisztensek és szubjektív elemekkel tarkítottak, így nehezen alkalmazható mind objektív teljesítményértékelésre, mint a hatékonyság növelését célzó tréningek kiválasztására. A szolgáltatási színvonalat úgy kell magasabb szintre emelni, hogy a költségek ne növekedjenek.

Összegzés

A Call Center- és az ott dolgozó operátorok hatékonyságának sikeres ellenőrzése a hívások hanganyagának 100%-os feldolgozásával.

///

Minőségellenőrzés

  • A napi szinten 600+ órát kitevő rögzített hang alapú adat minden eleme leiratozásra és elemzésre kerül az adott napot követő reggelre. 
  • A hívások több szempont szerint ellenőrizhetők, az eredményekből számos teljesítményriport készíthető cég, osztály vagy egyén szinten is. napi szinten 600+ órát kitevő rögzített hang alapú adat minden eleme leiratozásra és elemzésre kerül az adott napot követő reggelre.

Megoldás

Különböző NLP technikákat (text mining, speech recognition) ötvöző rendszer moduláris bevezetése, amely képes a vállalatnál folyamatosan, nagy mennyiségben keletkező hanganyagokat leiratozni és feldolgozni.

Előkészítés:

  • Konzultáció, helyzet felmérése, siker kritériumok meghatározása.
  • 6 hetes PILOT időszak.

Implementálás:

  • Párhuzamos működés biztosítása a CLEMVOICE rendszer bevezetése során.
  • Az operátorok által folytatott beszélgetések minél pontosabb értékeléséhez az egyes hívástípusok azonosításra és különböző szempontok szerint kiértékelésre, modellezésre kerültek.
  • 10+ minőségbiztosítási szempont ellenőrzése minden hívásban.
  • Negatív index modell, amely a beszélgetések hangvétel szempontjából történő ellenőrzése.
  • Fontos call center KPI-ok automatikus mérése minden hívásban mint FCR és SQM.
Vissza