Rekord teljesítménnyel ünnepli megújulásának 10. évfordulóját a MÁV-START telefonos ügyfélszolgálata, a MÁVDIREKT. Az elmúlt évben a kommunikációs csoport 750 ezer hívást bonyolított le, a 2023-ban bevezetett Elvira robotasszisztens pedig 333 ezer alkalommal segített az utasoknak. A mesterséges intelligenciára épülő, hang-alapú virtuális asszisztens fejlesztésében a Clementine is jelentős szerepet vállalt.

2023-ban MI-vel erősített az Elvira

2023 januárjában „állt munkába” az Elvira robotasszisztens, melynek fejlesztésében a Clementine is jelentős szerepet vállalt. Elvira ugyanis nem más, mint a Clementine Hanga nevű virtuális asszisztensének a MÁV igényeire testreszabott változata.

A robotasszisztensben három technológia olvad össze: a beszédfelimerés, a szövegbányászat és gépi tanulás, valamint a beszédszintézis. Ezek mindegyike szükséges ahhoz, hogy a virtuális asszisztens képes legyen megérteni és megválaszolni az utasok által feltett kérdéseket.

2023 októberétől Elvira újabb funkcióval bővült: a mobiltelefonról hívók számára képes SMS-ben elküldeni a lekérdezett menetrendi és jegyárra vonatkozó információkat.

10 éve az utasok szolgálatában

2014-ben a MÁVDIREKT jelentős átalakuláson esett át, melyben központi szerepet kapott a telefonos ügyfélszolgálat megújítása, a MÁVDIREKT menürendszerének átrajzolása, felhasználóbarátabbá tétele.

Rögtön az első évben 540 ezer hívást kapott az ügyfélszolgálat, ma pedig, 10 évvel később, már több mint 750 ezer megkeresést fogadnak, a várakozási idő pedig alig 39 másodperc. Az átalakulás óta egyébként összesen 5,6 millió hívás futott be az ügyfélszolgálatra. Jelentős forgalmat bonyolított a MÁVDIREKT az e-mailek terén is: 10 év alatt 300 ezer levélre válaszoltak, csak 2023-ban 57 ezerre.

Elvira integrálása óriási lépést jelentett az ügyfélszolgálat számára, mivel az egyszerű feladatokat elvégzi, így az ügyintézők az összetettebb tudást igénylő kérdésekre koncentrálhatnak. A robotasszisztens az elmúlt évben 333 ezer alkalommal segítette az utasokat.