Hanganalitikával a minőségért

Hanganalitikával a minőségért

Az OTP Csoport Magyarország legnagyobb pénzügyi szolgáltatója, leányvállalataival a közép- és kelet-európai régió meghatározó szereplője. 13 millió ügyfél pénzügyi igényeire ad magas színvonalon megoldást 9 országban, több mint 1300 bankfiókjában, és a legmodernebb elektronikus csatornákon.

 

Üzleti probléma

A piaci versenyben az ügyfélkiszolgálás minősége, gyorsasága, pontossága, jogszabályi kötelezettségek betartása és kontrollálhatósága egyre összetettebb feladat:

  • A hívások csupán 1%-a ellenőrzött, a napi több, mint 600 órányi rögzített telefonbeszélgetés feldolgozatlan. Nincs teljes kép a Call Center működéséről.
  • Az emberi értékelési szempontok nem elég konzisztensek és szubjektív elemekkel tarkítottak, így nehezen alkalmazható mind objektív teljesítményértékelésre, mint a hatékonyság növelését célzó tréningek kiválasztására. A szolgáltatási színvonalat úgy kell magasabb szintre emelni, hogy a költségek ne növekedjenek.

Összegzés

A Call Center- és az ott dolgozó operátorok hatékonyságának sikeres ellenőrzése a hívások hanganyagának 100%-os feldolgozásával.

Megoldás

Különböző NLP technikákat (text mining, speech recognition) ötvöző rendszer moduláris bevezetése, amely képes a vállalatnál folyamatosan, nagy mennyiségben keletkező hanganyagokat leiratozni és feldolgozni.

Előkészítés:

  • Konzultáció, helyzet felmérése, siker kritériumok meghatározása.
  • 6 hetes PILOT időszak.

Implementálás:

  • Párhuzamos működés biztosítása a CLEMVOICE rendszer bevezetése során.
  • Az operátorok által folytatott beszélgetések minél pontosabb értékeléséhez az egyes hívástípusok azonosításra és különböző szempontok szerint kiértékelésre, modellezésre kerültek.
  • 10+ minőségbiztosítási szempont ellenőrzése minden hívásban.
  • Negatív index modell, amely a beszélgetések hangvétel szempontjából történő ellenőrzése.
  • Fontos call center KPI-ok automatikus mérése minden hívásban mint FCR és SQM.

KAPCSOLAT

CLEMENTINE
Cím: 1115 Budapest,
Bartók Béla út 105-113.
Tel: +36 1 457 0561
E-mail: Ez az e-mail-cím a szpemrobotok elleni védelem alatt áll. Megtekintéséhez engedélyeznie kell a JavaScript használatát.

© Clementine /// Minden jog fenntartva!

Priorizált ügyfélmegkeresések

Az OTP ügyfélszolgálatára beérkező megkeresések priorizálását egy gépi tanulás technológiát használó szöveganalitikai rendszer végzi. Alkalmazásával a tehermentesített ügyintézők helyett egy virtuális asszisztens végzi a válaszadást, jelentősen csökkentve az egy-egy ügy kezelésére fordított időt.

Priorizált ügyfélmegkeresések

Az OTP ügyfélszolgálatára beérkező megkeresések priorizálását egy gépi tanulás technológiát használó szöveganalitikai rendszer végzi. Alkalmazásával a tehermentesített ügyintézők helyett egy virtuális asszisztens végzi a válaszadást, jelentősen csökkentve az egy-egy ügy kezelésére fordított időt.

Aktualitások

Hallgassa meg szakmai podcastunkat, lapozzon bele magazinunk legfrissebb lapszámába, vagy olvassa el legfrissebb híreinket!

Legújabb magazinunk