Az OTP Csoport Magyarország legnagyobb pénzügyi szolgáltatója, leányvállalataival a közép- és kelet-európai régió meghatározó szereplője. 13 millió ügyfél pénzügyi igényeire ad magas színvonalon megoldást 9 országban, több mint 1300 bankfiókjában, és a legmodernebb elektronikus csatornákon.

Üzleti probléma

A piaci versenyben az ügyfélkiszolgálás minősége, gyorsasága, pontossága, jogszabályi kötelezettségek betartása és kontrollálhatósága egyre összetettebb feladat:

• A pénzügyi szervezetek levelezésére vonatkozóan az MNB 13/2015. (X. 16.) számú, a pénzügyi szervezetek panaszkezelési eljárásáról szóló ajánlása a fontosabb levelek minél gyorsabb megválaszolását irányozza elő. Azonban az ügyfélszolgálatra érkező levelek priorizálás nélkül, érkezési sorrendben kerülnek feldolgozásra, amely akár bírságot is maga után vonhatna.
• Az elektronikus csatornákra érkező igényeknél egyre hosszabb a válaszadási idő, holott ügyintézőnként átlagosan napi 100 e-mail kerül feldolgozásra. A szolgáltatási színvonalat úgy kell magasabb szintre emelni, hogy a költségek ne növekedjenek.

Összegzés

Az OTP ügyfélszolgálatára beérkező megkeresések priorizálását egy gépi tanulás technológiát használó szöveganalitikai rendszer végzi. Az ügyfeleknek adott válaszok 30%-át önállóan bonyolító virtuális asszisztens alkalmazásával 20%-kal csökkent a válaszadási idő.

Megoldás

Szabály alapú (ún. machine learning) technikákat és mesterséges intelligencia algoritmusokat ötvöző felhő szolgáltatás moduláris bevezetése, amely valós időben képes a vállalathoz érkező írásos megkeresések feldolgozására.

Előkészítés:

• Konzultáció, helyzet felmérése, siker kritériumok meghatározása.
• Múltbeli email üzenetek feldolgozása a Clementine saját fejlesztésű CLEMTEXT megoldásával.
• Alap információk kigyűjtése: azonosító jellegű információk felismerése és strukturált rendezése.

Implementálás:

• Párhuzamos működés biztosítása.
• Válaszadási folyamatok újratervezése:
  | „Rutin” ügyintézés gépi intelligencia alapú válaszadással: az ügyfelek – operátori beavatkozást mellőző – automatikus kiszolgálás biztosítása.
  | Témakategóriák csoportosítsa, szakértői területekhez rendelése, amely konzisztensen biztosítja az illetékes osztályokhoz, ügyintézőkhöz történő automatikus szignálást.
  | Beérkezett üzenetek sürgősség szerint történő rendezése, azonnali beavatkozást igénylő ügyfélmegkeresések azonosítása és automatikus riasztások beépítése.
• Minőségbiztosítás, protokoll ellenőrzés.