A világ egyik vezető távközlési szolgáltatója, több mint 470 millió ügyfélnek nyújt teljes körű telekommunikációs és IT szolgáltatásokat öt kontinens 150 országában.

Üzleti probléma

A piaci versenyben a jogszabályi kötelezettségek betartása mellett, az ügyfélkiszolgálás minősége, gyorsasága, pontossága, és kontrollálhatósága egyre összetettebb feladat. A vállalat ügyfelei maximális elégedettsége érdekében mindig innovatív termékekkel, szolgáltatásokkal és munkamódszerekkel van jelen a hazai piacon. Stratégiájuk középpontjában az ügyfelek állnak, így mindig arra törekednek, hogy túlszárnyalják elvárásaikat és versenytársaikat megelőzve formálják a piacot. Az elektronikus csatornákra érkező igények száma és komplexitása folyamatosan nő, azonban a cél továbbra is az, hogy minden megkeresést a lehető leghamarabb, akár 24 órán belül megválaszoljanak, messze túlteljesítve a törvényi szabályozásban előírt 30 napot.

Összegzés

Az automatikus előfeldolgozás eredményei alapján a vállalat gyorsíthatja, hatékonyabbá teheti a beérkező megkeresések kezelését és lerövidítheti a megválaszolás idejét azáltal, hogy azok prioritásuk, témájuk szerint azonnal a megfelelő ügyintézőhöz kerülnek. A rendszer rugalmas kialakításának köszönhetően egyszerűen és gyorsan integrálható a meglévő analitikai eszköztárba, így az elemzők egyéb területeken is hasznosíthatják az eredményeket (pl. cross-sell, churn), illetve képesek ad-hoc szöveganalitikai elemzések elvégzésére is.

Megoldás

Szabály alapú- és mesterséges intelligencia algoritmusokat ötvöző rendszer – Emília - bevezetése, amely automatikusan képes a vállalathoz érkező e-mail megkeresések feldolgozására, téma és üzleti terület szerinti kategorizálására.

Az implementáció fő mérföldkövei:

• Jelenlegi üzleti logika megismerése
• Az üzleti logikához illeszkedő témakategóriák kialakítása és szakértői területekhez rendelése
• Múltbeli email üzenetek feldolgozásával a vállalatra szabott szöveganalitikai szótárak és modellek elkészítése, amelyek konzisztensen képesek támogatni az levelek illetékes ügyintézőkhöz történő szignálását 
• Integráció a meglévő levelezési és analitikai rendszerekkel
• Beérkezett üzenetekből automatikus riportok generálása, melyek alapján az operátorok könnyebben priorizálnak mind sürgősség, mind ügyfél típus alapján