A hazai energiaszolgáltatási szektor legnagyobb, nem állami tulajdonú szereplője.

Üzleti probléma

A hazai fogyasztóvédelmi hatóság a szolgáltatásokkal kapcsolatos panaszos ügyekben számos esetben ró ki bírságot az érintett vállalatokra. Az E.ON a vonatkozó esetek hátterének feltárása során számos esetben megállapítja, hogy volt előzetes párbeszéd a két fél között, de a kommunikáció feldolgozásának hiányában a következmények mindig meglepetésként hatnak a szervezetre. Miként tudja egy professzionális ügyfélszolgálatot működtető vállalat az ügyfelekkel folytatott kommunikáció elemzésével azonosítani a fogyasztóvédelmi panasszal fenyegető eseteket és megoldásukkal elkerülni a bírságot?

Összegzés

Az E.ON a számára készült pilot megoldással a fogyasztóvédelmi panasszal fenyegető esetek 70%-ra előre jelezhető, melynek segítségével csökkenthető a cégre kirótt pénzbeli büntetések összege.

Megoldás

Az ügyfelek szegmentálásával az egyes csoportokra jellemző kommunikációs fordulatok alapján összeállított prediktív modellek hivatottak előrjelezni, hogy mely esetek kívánnak megkülönböztetett figyelmet.

1. Előkészítés
• ügyfélszegmensek kialakítása:
• Egyetemes ügyfelek – általános magán felhasználók
• Versenypiaci ügyfelek – vállalatok
• 1,5 – 2 évnyi, az egyes szegmensekhez köthető írásos vagy hang-alapú ügyfél-kommunikációs adat feldolgozása
2. Implementálás
• a strukturált adatokból prediktív modellek felállítása
• ellenőrzés: 2 hónap panaszos eseteinek és a modell által előre jelzett panasszal fenyegető ügyeinek összevetése – 70%-os pontosság
• az elemzésre havi rendszerességgel kerülhet sor