Speciálisan a magyar nyelv sajátosságainak kezelésére fejlesztett CLEMTEXT megoldásunk, a szöveges tartalmak előfeldolgozását, alapvető nyelvi információk kinyerését lehetővé tevő eszköztárunk, amely egyidejűleg képes elvégezni

• szótövezési feladatokat, valamint
• morfológiai és szintaktikai elemzéseket.

A szöveges adatforrásunkat alkotó szavak szótövezett listája, valamint a ragozásra, toldalékolásra vonatkozó információk nélkülözhetetlen feltételei a szöveganalitikai elemzések lelkét képező szótárépítési folyamatnak. Strukturálatlan adataink egyfajta előfeldolgozási lépése ez, amely során létrehozhatók a dokumentumainkra jellemző szógyakorisági, szinonima és stop-szó listák. Míg a morfológiai és szintaktikai elemzések, vagyis a szöveg tartalmát felépítő szavak szófaji egyértelműsítése, illetve az egyes szavak mondatstruktúrában betöltött szerepének meghatározása a magyar nyelvhasználat sajátosságaira alapozott stíluselemek azonosítását teszik lehetővé. Olyan komplex beszédstílus jellemzők vizsgálatát, amelyek az értékesítés legnagyobb kérdésére adnak választ, miszerint kivel, milyen stílusban érdemes kommunikálni, kinek, milyen stílusban érdemes egy-egy ajánlatot megfogalmazni.

Hogy működik mindez a gyakorlatban?
Köztudott, hogy kommunikációnkban jól tetten érhetők mind demográfiai, mind személyiségbeli sajátosságaink. Az életkorra, a nemre, az iskolai végzettségre, a társadalmi státuszra, de még az egyéni jellemvonásokra is megbízhatóan lehet következtetni pusztán az interakcióink vizsgálatából. Mindez a tudás az értékesítési produktivitás növelésében is magas hatékonysággal alkalmazható, legyen szó akár az ügyfélszolgálati kollégák kommunikációs képzéséről, akár az ügyfeleink alaposabb megismeréséről.

Egy biztosító társaság kimenő hívásain (140 000 db) a CLEMTEXT alkalmazással teszteltük, hogy az operátorok különböző beszédstílus jellemzői és kommunikációs formái (például magabiztosság, választékosság, udvariasság, egyediség) milyen mértékű és irányú hatást képesek gyakorolni a hívás kimenetelére. A sikeres és sikertelen beszélgetések szövegének összevetésével kialakítottunk egy optimális hívásprofil, amely betartása háromszorosára növelte az értékesítés sikerességét.

A beszédstílus jellemzőkön túl a nem szövegszerű megnyilvánulások (sóhaj, köhögés, nevetés) és a közbeszólások, közbevágások hatását is megvizsgáltuk. Eredményeink egyértelműen rávilágítottak, ha az ügyintéző nem hagyja, hogy az ügyfél végigmondja gondolatait vagy megkérdezze, amit szeretne, az értékesítési szempontból negatív irányban befolyásolja a hívás kimenetelét.

Az optimális hívásprofil mutató gyakorlatban való alkalmazásával minden lefolytatott telefonbeszélgetésre megadható, hogy az kommunikációs szempontból mennyire tekinthető ideálisnak. A sikeres interjúk paramétereivel kapcsolatos tudás így remek alapot ad a teljesítményfejlesztésnek, operátori oktatásnak, képzésnek, scriptek átalakításának.

Persze hasonló metodológiával nem csak ügyintézőink, hanem az ügyfeleink kommunikációs paraméterei is vizsgálhatók. Összességében pedig kialakíthatunk egy olyan rendszert, ahol ügyfelünk kommunikációs stílus tekintetében a hozzá legközelebb álló ügyintézővel beszélgethet, hiszen a hívás kimenetele szempontjából nem mindegy, hogy a kommunikációs stratégia hatására kialakul-e közöttük egyfajta bizalom vagy szimpátia.

Téma- és iparág-specifikus szótárak
Robusztus szótárainknak köszönhetően megoldásunk a legkülönbözőbb iparágak legkülönbözőbb ügyfélszolgálati területein is hatékonyan alkalmazható. CLEMVOICE módszertan továbbá több mint egy hagyományos kulcsszó felismerésen alapuló technológia. Elemző eszközünk rugalmas kezelőfelületnek köszönhetően szótáraink bővítésének és alakításának nincsenek mennyiségi korlátai. Megoldásunk a szöveges dokumentumokat teljes terjedelmében feldolgozza, és annak kontextusában keresi az összefüggéseket az egyes kifejezések és mondatok között. A komplex feldolgozási módszertannak köszönhetően bizonyíthatóan pontosabb találati eredményekkel szolgál, mintha csupán egy-egy szó önmagában való előfordulását monitoroznánk.

Referencia szótáraink különböző gazdasági területekről:

• Biztosítás (~4500 elem)
  Biztosítás specifikus szavak, kifejezések, mintázatok pl. termékek, szolgáltatások, károk stb.
• Bank (~3200 elem)
  Bank specifikus szolgáltatások, termékek, ügyek
• Telekommunikáció (~4000 elem)
  Telekommunikációs témára szabott szótár
• Vélemény (~1000 elem)
  Pozitív, negatív jelzők, melléknevek
• Telesales (~1000 elem)
  Telesales scriptek, tipikus mondatok, szóhasználatok.