Telefon és videó hívások, e-mailes megkeresések, kapcsolattartás chat-en vagy sms-ben, közösségi média felületeken való aktív jelenlét, blog és fórum oldalak értékelése, újabban pedig virtuális asszisztensek és chatbotok használata. Legyen szó akár egy hagyományos ügyfélszolgálati működési modellről, akár az új virtuális platformokról, közös a kihívás, amivel szembe kell néznünk. Az ügyfélkiszolgálás minden területén hatalmas azon szöveges vagy szöveggé alakítható tartalmaknak a száma, amelyeket gyorsan, automatizáltan és konzisztensen kell tudni kezelni. Ebben az óriási adatvagyonban történő elmélyedés pedig egy dologra kétségtelenül rávilágít majd. Minél mélyebbre ásunk, annál biztosabbá válik, hogy még számtalan kiaknázatlan üzletileg izgalmas és értékes információ van a birtokunkban.

De hogyan lehetséges minden csatornán minden ügyfél-kommunikációt egy időben átlátni? Hogyan lehetséges a leggyorsabban a legértékesebb információkat kinyerni? Hogyan, milyen ügyfélszolgálati területeken tud hasznosulni ez a tudás? Hogyan, milyen többletszolgáltatással tudjuk megkülönböztetni magunkat versenytársainktól?

Képzeljen el egy olyan virtuális munkatársat, aki széleskörű iparág specifikus szakismerettel rendelkezik, aki képes az ügyfélkiszolgálás minden területén helytállni, emellett hasznos tanácsokkal segíti kollégái munkáját. Ezt kínálja CLEMVOICE megoldásunk.
Rendszerünk képes 360 fokos rálátást engedni ügyfélszolgálata teljes működésére. Egyidejűleg monitoroz minden munkafolyamatot és ügyfél-interakciót, valamint a valós idejű működésnek köszönhetően tehermentesíti az ügyintézőket az ügyfelekkel folytatott interakció teljes időtartama alatt.

Milyen területeken jelent mindez előnyt?

• Minőségbiztosítás
  Az ügyfelekkel, vásárlókkal folyatott interakcióknak – történjenek bármilyen csatornán – vannak kötelező kellékei, amelyek nélkül az adott beszélgetés érvénytelen lehet. Ezek folyamatos és automatizált kiszűrése napi szinten sok kellemetlenségtől kímélhet meg bennünket. Egy esetleges gyors beavatkozással pedig akár még növelhetjük is az ügyfeleink irántunk érzett bizalmát. Számtalan speciális kommunikációs protokoll, elvárt kommunikációs előírás lehet használatban, pl. átkapcsolási, beazonosítási, megrendelésekre vagy intézkedésekre vonatkozó elírások, amelyek CLEMVOICE alapú monitoringja udvariassági (soft) és tartalmi (hard) szempontból is rendkívül fontosak.
• Teljesítmény- és tudásfejlesztés
  A komplex ügyfélszolgálatok egyik legnagyobb problémája, hogy a tudásbázist, és a legjobb gyakorlatot hogyan adják át az ügyintézőknek, mikor, milyen témában érdemes tréningeket, továbbképzéseket szervezni, illetve, hogy pontosan kik vegyenek részt azokon. Ez is megkönnyíthető a CLEMVOICE rendszerrel. Az ügyintézők teljesítménye célzottan és előre ütemezetten fejleszthető, hatásuk pontosan vissza is mérhető, ezáltal pedig a teljes call center hatékonysága növelhető.
• Tudásbázis-építés
  CLEMVOICE rendszerünk az „ügyintézői tapasztalatokat” összesíti, intézményesíti, számszerűsíti, egyfajta vállalati tudásbázist teremt, ami állandó és megbízható inputként szolgál egyrészt az ügyfélszolgálati munkatársak kérdéseinek gyors megválaszolásához, másrészt a különböző vállalati területek pl. sales, marketing, fejlesztés stb. munkatársai, vezetői számára.
• Ügyfélanalízis
  Az ügyfelek hozzáállása, az általuk használt szavak „minősége”, a választékosságuk, ami egyúttal meghatározza a vállalat egészének kommunikációját is, mind monitorozhatók a CLEMVOICE rendszer segítségével, akár folyamatosan, akár egy-egy kiemelt időszakokra bontva. Előre lehet vetíteni a lemorzsolódás veszélyes időszakokat, ügyfeleket, vagy éppen ellenkezőleg az értékesítési lehetőségeket. Mindezek tervezett kampányokkal, eseményekkel történő összevetése pedig olyan átfogó eredményekhez juttathat bennünket, amelyek a vállalat egészére hatással lehetnek.
• Üzletanalízis
  Az ügyfélszolgálati kommunikáció CLEMVOICE elemzése rávilágít, hogy melyek azok a termékek, konstrukciók, szolgáltatások, amelyeket jellemzően nem értenek az ügyfelek, vagy amelyeket negatívan ítélnek meg. Az egy-egy termékkel, szolgáltatással kapcsolatos hirtelen nagyszámú negatív vélemény esetén, vagy az operátori teljesítménymutatók romlásánál – akár egy kritikus szintet elérve – automatikus riasztás is kiadható rendszerünk segítségével az érintett területek vezetősége felé. Így biztosítva a gyors döntéshozatal és az azonnali beavatkozás lehetőségét.

Technológiai háttér
CLEMVOICE megoldásunkban a piacon jelenleg elérhető legjobb magyar nyelvű hangfeldolgozó technológiát egyesítjük az IBM SPSS Modeler kínálta népszerű adat- és szövegbányászati eszközrendszerrel, valamint a magyar nyelv sajátosságainak kezelését lehetővé tevő CLEMTEXT fejlesztésünkkel. Az elmúlt egy évtizedben több ezer elemű téma és iparág specifikus szótárakat fejlesztettünk, amelyek garantálják, hogy megoldásunk gyors implementációt követően helytálljon bármilyen ügyfélszolgálati feladatkörben.

CLEMVOICE megoldásunk más technológiáktól való fő megkülönböztető jegyei

• A magyar és a kelet-európai nyelvek támogatása
• Speech-to-text motor alapuló folyamatos nagy szótáras beszédfelismerés, a beszéd teljes tartalmi leiratozása, természetes nyelvi feldolgozás
• Komplex, mégis kellően rugalmas (a vállalati részegységek igényeihez egyenként igazítható, bármikor módosítható) analitikai lehetőségek
• A strukturált és strukturálatlan adattartalmak egy környezetben való kezelése
• Valós idejű működés
• Felhő szolgáltatásként is üzemeltethető