A modern technológia feladata, hogy a munkafolyamatokat sokkal hatékonyabbá, gördülékenyebbé varázsolja. Bevezetésekor ezt célozta az IVR is, ami az Interactive Voice Response angol kifejezés rövidítése. Jelentése nem más, mint interaktív hangválasz, ami az automatizált telefonos rendszerek esetében alkalmazható. Hogy működik az IVR rendszer most és hogyan fog a jövőben?

Mi az az IVR?

Az IVR rendszer lényege, hogy interaktív hangválaszt ad a telefonálók kérdéseire. Információt gyűjt a telefon másik végén lévő személytől és ez alapján elvégez egy műveletet, például továbbítja a hívást, megmondja a bankszámla egyenleget, felveszi a villanyóra állásának adatait stb.

Az IVR megoldások különösen jó szolgálatot tehetnek az ügyfélszolgálat munkájának segítésében. Céljuk, hogy az ügyféllel folytatott kommunikáció egy részét átvállalják, így az ügyfélszolgálatos kollégákig azok a kérdések, feladatok jutnak csak el, amelyek megoldásához humán erőforrás szükséges. Ez azonban gyakran azzal jár, hogy a kialakított struktúra túl komplex és mély, az ügyfelek számára nehezen használható, gyakran sok lépésben jutnak csak el a megfelelő ügyintézőig, sokáig bolyonganak a rendszerben.

Az IVR új generációja: Hanga színre lép

Az IVR bonyolultságát a nyelvtechnológia révén elrejthetjük az ügyfelek elől, ezt teszi a Clementine által megalkotott Hanga. A cég kutatásai rávilágítottak arra, hogy a klasszikus IVR megoldások nem éppen népszerűek az ügyfelek körében: 90%-uk nem szívesen „áll szóba” IVR rendszerrel.

A cél tehát egy olyan megoldás kialakítása volt, amely egyszerre növeli az ügyfélélményt, az ügyfélelégedettséget és hozzájárul a működési költségek csökkentéséhez is. E gondolatok mentén született meg a Hanga, a virtuális asszisztens, ami az IVR új generációját képviseli. A szöveganalitika, hanganalitika, a természetes nyelvfeldolgozás és a gépi tanulás megoldásaira építő megoldás a meglévő ügyfélszolgálati infrastruktúrába integrálódik. Birtokában van az iparági tudásnak és megtanulja a komplex hierarchiával bíró IVR fákat is, hogy elrejthesse azt az ügyfelek elől. A beszélt szöveget strukturált adattá alakítja át, a feldolgozás során pedig a Clementine Data Science Platform alkalmazásait használja.

A Hanga megoldás előnye, hogy szakít a bonyolult gép hierarchiákkal, ezek helyett az ügyfelek saját szavaikkal fogalmazhatják meg a problémájukat. Ezt feldolgozza, „megérti” és közvetlenül a megoldáshoz irányítja az ügyfelet, legyen az a megfelelő ügyintéző kapcsolása vagy az ügyfél problémájának gyors megválaszolása. Ennek köszönhetően a hívásidő és az átkapcsolások száma csökken és ezzel arányosan a működési költségek is.

A hagyományos IVR rendszerekhez képest a Hanga esetében az ügyfélélmény kiemelt szerephez jut. A cél az volt a tervezés során, hogy minél inkább emberi és gördülékeny kommunikáció jöhessen létre, olyan, ami nem megingatja, hanem inkább megerősíti a márkába vetett bizalmat.

A Clementine az ország vezető elemző cége, aki innovatív szemlélettel áll az üzleti megoldásokhoz. Szeretnél többet megtudni a Hanga rendszerről? Kattints a részletekért:.